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女车主维权扯掉行业遮羞布汽车消费环境亟需重建烫平机

2022-07-05 12:34:23  普洛机械网

西安奔驰女车主维权事件逐渐平息,但对汽车销售及售后服务产生的影响并没有停止,其所暴露出的问题,涉及体制、模式等诸多方面的因素,而这才是产业界最应关注的问题。汽车4S店是汽车产业的主流销售模式,但由此衍生的各种弊端正在大量显现。从本期起,本报将推出“维权事件透视行业痛点”系列报道,聚焦在汽车销量增速下滑的大背景下,汽车消费环境的痛点与改善途径。

西安奔驰女车主维权事件已经告一段落,事件不仅给厂家和经销商带来负面影响,也唤醒了众多车主的维权意识,类似维权事件时有发生。冰冻三尺非一日之寒,消费者与厂商矛盾的集中爆发以及被社会广泛关注绝非偶然,在消费者维权意识增强、授权模式弊病已经累计至难以掩盖之时,也是行业必须做出深刻自省的时刻了。

►厂商关系跌入低谷

经历20余年的汽车销量持续增长,国内车市在2015年左右已经显露疲态,此后因政策因素又掀起一轮增长小高潮后,到2018年已是强弩之末。此时,不少主机厂依然认为,“人有多大胆,地有多大产”,毫无节制地向经销商压库,导致经销商资金周转困难,投资人及店总怨声连连。

日前,全国工商联汽车经销商商会发布的《2018年汽车经销商对厂商满意度调查报告》(以下简称《报告》)显示,2018年汽车经销商对厂家满意度平均值为66.2,相对往年下降明显。影响经销商满意度的原因主要有厂家强行压库,销售目标不切实际、销售价格严重倒挂。《报告》显示,仅有6个品牌的经销商完成了厂家下达的销售目标。

去年超过一半的经销商出现亏损,39%的经销商在去年亏损100万元以上,仅有12%的经销商盈利500万元以上。《报告》显示,27%的经销商2016~2018年三年全部亏损,仅有29%的经销商能够连续三年盈利,38%的经销商投资回报期在6年及以上,仅23%的经销商投资回报期在3年及以下。

产能的急速增加与汽车消费市场的萎靡,使得汽车产能过剩的苗头越来越明显,供需关系严重失衡,这对全行业都带来了巨大压力。实际上,关于厂商充分沟通、平等对话的呼吁在业内早被反复提及,但作为主机厂仍然会以销量为首要目标,作为产品提供方和政策制定方,主机厂更难放下身段听取经销商诉求。

对此,全国工商联汽车经销商商会呼吁,汽车生产企业作为产业发展的主体,应当充分重视市场一线的声音,与下游汽车经销商们进行积极的、建设性的对话合作,找到净化汽车消费环境、扩大汽车消费、消化产能,降低渠道运营成本的办法和模式,进而实现全行业的健康可持续高质量发展。

►车主对4S店心存芥蒂

十年前,4S店就是汽车品牌的代言人,4S店专业高品质服务的形象深入人心,但随着市场竞争多元化及个人社交平台等传播方式的爆发式增长,4S店“小病大修、以次充好”的案例屡见不鲜,个别不良商家拖累整个行业声誉大跌,经销商与消费者间的信任度逐年下降。不少车主甚至将4S店戏称为“四儿子店”,其客户关系维护之糟糕可见一斑。一位车主向记者表示,尽管对4S店信任度大不如前,但其他维修店让她感觉更不靠谱,因此只能忍气吞声,仍旧回4S店维修保养,但其心中早已充满怨气。

相比与经销商当面沟通,消费者的诉求要想得到主机厂的重视则更加困难。主机厂长期处于食物链顶端,对外宣传将客户当作上帝,其实一旦出现问题就推给经销商处理,或者以各种借口拖延并讨价还价,所以消费者要么根本联系不上主机厂,要么从主机厂得到的回复就是“我们正在调查”。但是,在这次事件中,厂商公关惯用的“拖”字诀被消费者维权的决心和变化了的传媒发展形势所击垮。

业内人士认为,当前传播格局已经发生了巨变,进入了一个“人人都是自媒体”的时代。在这个时代,不是简单地将钱的投放从纸媒转移到网站、自媒体上那么简单,需要重新构筑全新的传播体系和公关反应机制,否则类似事件还会不定期重演。

车势科技创始人陈昊星在接受《中国汽车报》记者采访时表示,当前消费者与汽车厂商之间的隔阂日渐加深,传统汽车经销模式实际上不是C本位的思考方式,而是以销售为目的,因此难免出现价格不透明,欺瞒消费者的做法,出现问题后厂商能拖就拖,争取把自己的损失降到最小,将消费者放到了次要位置。而初创公司往往更加重视客户体验,重视客户信息反馈和及时改善服务质量。他认为,厂商需要借助第三方的力量,利用新零售拓展销售渠道,逐渐赢回消费者的信任。

►汽车消费维权难

迫使消费者坐引擎盖维权、到车展展台维权,到车企总部或4S店门口打横幅维权的另一个原因是,消费者通过正常渠道维权往往要耗费大量时间和金钱,但往往纠纷仍得不到妥善解决。如此次事件中,女车主4月9日向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉。高新区市场监管部门在接到上级转办后立即安排处理,敦促利之星4S店“依法”妥善解决消费者投诉。结果“依法”解决的方案是经销商拿出“汽车三包法”,提出给车主换发动机。这样的处理结果怎么能让车主感到公平合理?

另有媒体报道,车主崔先生发现收取金融服务费不合理后,要求4S店退还1500元的费用。4S店销售人员只愿意赠送一些礼品,不同意退款。因此崔先生找到当地仲裁委员会申请仲裁,结果发现立案费要6000元,且半年后才能受理。4S店巧立名目收取各项费用的行业潜规则早已有之,但在极端事件爆发之前并未受到相关监管部门重视。只有《汽车销售管理办法》中提到经销商收取费用必须明码标价。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受采访时表示,有效保护消费者权益,相关部门应该从日常监管做起,完善制度规范,及时修正相关规定。同时,相关部门在处理消费维权时也应该坚持便民、利民的原则,降低消费者维权的成本,尽量缩短消费者维权的流程。

有行业专家认为,汽车产品结构复杂,从有形的发动机、变速器、车玻璃,到无形的车内空气质量等,消费者很难找出原因并举证,其鉴定过程也存在不小的技术难度,消费者维权难亟需各方关注解决,希望这次的事件将为车主便捷维权、合理合法维权起到推动作用。

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